ServiceNow et Genesys unissent leurs forces pour révolutionner le service client. En intégrant les capacités de l’IA dans une solution unique et clé en main, ce partenariat stratégique promet une transformation profonde de l’expérience client.
Cette collaboration vise à automatiser et centraliser les processus, offrant ainsi des interactions plus fluides et personnalisées. Comment cela impactera-t-il vos opérations quotidiennes?
Un partenariat stratégique pour transformer l’expérience client
L’annonce récente par ServiceNow et Genesys d’un partenariat stratégique marque une étape significative dans la transformation de l’expérience client. Cette collaboration vise à intégrer les technologies de pointe des deux entreprises pour développer une solution complète qui promet de révolutionner le secteur du service client. La fusion de Genesys Cloud avec ServiceNow Customer Service Management (CSM) permettra aux organisations de toutes tailles d’optimiser leurs interactions client via une plateforme unifiée.
Cette initiative n’est pas seulement technique, elle reflète un changement fondamental dans la manière dont les entreprises envisagent la gestion des relations client. Le but est de créer des expériences fluides et personnalisées à chaque point de contact, en s’appuyant sur l’intelligence artificielle pour mieux comprendre et anticiper les besoins des clients. Ces efforts conjoints devraient donc considérablement améliorer la satisfaction et la fidélité client à long terme.
Une solution alimentée par l’IA pour unifier les processus
L’intégration de l’IA dans les systèmes de service client se traduit par une capacité accrue à automatiser et optimiser les flux de travail. Unified Experience, le produit de cette collaboration, propose un tableau de bord unique qui centralise les données et facilite leur gestion. Ce tableau de bord permet aux équipes de service client de visualiser et d’analyser les informations en temps réel, garantissant ainsi une réponse rapide et adaptée à chaque situation.
L’engagement des employés est aussi un bénéfice clé de cette solution. En simplifiant l’accès aux informations et en réduisant la complexité des tâches, le système permet aux collaborateurs de se concentrer sur ce qui compte vraiment : offrir une expérience client exceptionnelle. La centralisation des données joue ici un rôle prépondérant, en éliminant les silos d’information qui peuvent souvent ralentir les processus et compliquer la communication interne.
La clé du succès réside dans la capacité à intégrer harmonieusement les innovations technologiques au service des stratégies business.
Témoignages et perspectives de clients
Jochen Hostalka, SVP IT Customer & Enterprise Services chez Siemens Healthineers AG, témoigne de l’impact positif de ces technologies sur son organisation. « Chez Siemens Healthineers, nous utilisons intensivement la technologie, les données et l’IA pour améliorer le parcours de santé des patients. Les solutions de ServiceNow et Genesys sont indispensables pour nous aider à numériser nos services », explique-t-il. Ce partenariat promet donc non seulement d’améliorer l’expérience des patients, mais aussi de simplifier le travail des équipes en interne.
L’adoption de telles technologies par des géants comme Siemens Healthineers illustre bien la valeur ajoutée que peuvent apporter ServiceNow et Genesys dans des secteurs aussi critiques que la santé. Les retours d’expérience positifs devraient encourager d’autres entreprises à suivre cet exemple, favorisant ainsi une transformation numérique centrée sur l’humain et l’efficacité opérationnelle.
Disponibilité et attentes du marché
À partir du quatrième trimestre 2024, certaines fonctionnalités intégrées de Genesys et ServiceNow seront disponibles pour une sélection de clients. Cette initiative montre combien les deux entreprises sont engagées dans leur mission de fournir des solutions avant-gardistes. L’intégration proposée est déjà disponible sous forme de connecteur Genesys Cloud ServiceNow, accessible via le ServiceNow Store et Genesys AppFoundry® Marketplace.
L’industrie observe avec attention ces développements, anticipant un retour sur investissement rapide et une augmentation significative de l’efficacité opérationnelle. Les analystes, tels que Rebecca Wettemann de Valoir, soulignent l’importance de cette collaboration pour connecter efficacement les processus du front-office aux opérations du back-office, réduire les coûts et diminuer les efforts requis par les clients. Les progrès dans ce domaine sont suivis de près, car ils pourraient bien redéfinir les standards du service client moderne.
