Avec la montée en puissance du support client IA, la balance entre innovation technologique et droit à l’humain semble atteindre un point de bascule critique.
La récente prédiction Gartner soulève une question brûlante : l’expérience utilisateur pourrait-elle être bouleversée par une potentielle régulation européenne ? Face à la pression d’un cadre législatif en constante évolution, l’avenir des interactions client se trouve peut-être au seuil d’une transformation significative.
Un cadre réglementaire renforcé pour les plateformes en ligne
Avec l’expansion récente du Digital Services Act, l’Union européenne a montré sa volonté de mettre en place un cadre légal européen strict pour les plateformes en ligne. Cette législation vise à protéger les droits des utilisateurs en imposant des restrictions numériques aux services digitaux, qui touchent une multitude d’acteurs, des hébergeurs aux réseaux sociaux. Les implications pour ces plateformes sont considérables, car elles devront désormais garantir une transparence accrue et une responsabilité quant au contenu partagé et aux interactions utilisateurs.
L’impact de telles mesures se fera ressentir sur la manière dont les entreprises envisagent le support client. En plaçant la protection du consommateur au cœur de ses préoccupations, l’UE pourrait très bien remettre en question l’automatisation complète de ce secteur. Le respect de ces restrictions numériques pourrait ainsi signifier un retour à des interactions davantage humanisées, et un frein potentiel à l’adoption massive de solutions basées sur l’intelligence artificielle pour le service client.
Le défi de l’automatisation face aux exigences humaines
La tendance actuelle voit les managers de l’expérience utilisateur se tourner vers des outils conversationnels IA pour optimiser le service client. Ces outils, principalement textuels, promettent une disponibilité 24/7 et une gestion efficace des demandes des clients. Ceci étant dit, selon une prédiction de Gartner, l’UE pourrait requérir d’ici 2028 un “droit à l’humain” dans les interactions de support client, ce qui représente un défi conséquent pour l’automatisation.
L’interaction humaine est perçue par beaucoup comme une composante essentielle de l’expérience utilisateur, apportant une touche personnelle souvent appréciée. Les entreprises qui envisagent de réduire leurs équipes en faveur d’une automatisation accrue devraient peut-être réfléchir à deux fois. La régulation européenne pourrait entraîner un besoin de maintenir, voire d’augmenter, la présence humaine dans le support client afin de s’assurer que l’expérience utilisateur reste au cœur des priorités.
Dompter l’intelligence artificielle dans l’espace public
La disruption par IA transforme de nombreux secteurs, y compris celui du service client. Mais cette évolution ne se fait pas sans questionner les implications éthiques et légales. La nécessité d’identifier le contenu AI pourrait devenir une norme, à l’instar des règles imposées par le droit d’auteur et la protection des données personnelles. Des régulations telles que le GDPR mettent déjà en lumière les défis liés à la collecte d’informations personnelles sans consentement explicite.
Les marques qui envisagent de s’appuyer majoritairement sur l’intelligence artificielle pourraient avoir à reconsidérer leur stratégie. L’UE, connue pour son approche proactive en matière de régulation technologique, pourrait imposer des cadres stricts pour l’utilisation de l’IA dans les fonctions publiques. Ainsi, une marque qui envisage de réduire son personnel de support client en faveur d’une IA capable de gérer une grande partie des requêtes devrait peut-être patienter jusqu’à 2028 avant de prendre une décision définitive.
